Le « Lean » se définit par l’interaction continue des processus de production afin d’en chasser sept grands foyers de gaspillage :

• La production excessive
• Les attentes inutiles
• Le transport et les manutentions inutiles
• Les tâches inutiles
• Les stocks inutiles
• Les mouvements inutiles

Le Lean a été adapté au Digital et c’est aujourd’hui une méthodologie officiellement adoptée par l’industrie numérique.

Il s’agit par exemple d’améliorer régulièrement une application web dans un délai ultra-court en exploitant les retours utilisateurs.

La conception produit en est bouleversée puisqu’il est possible de modifier une page web consultée par des millions d’internautes en quelques minutes, là où les cycles produit de l’industrie logicielle traditionnelle étaient de plusieurs mois.

Dans un univers en perpétuelle évolution, on comprend facilement que les méthodologies Lean d’interactions continues aient alors pris un rôle central dans le Digital. Dans le monde des technologies numériques Google, Facebook, Twitter furent les meilleurs promoteurs des méthodologies Lean. En 2012, Korben Solutions rejoindra donc ce club au travers d’une grande refonte de sa méthodologie projet et de ses fonctionnements usuels.

Meilleurs voeux pour cette nouvelle année.

David Legrand

Suggestions de recherche, prévisualisation des pages… Google enrichit constamment son service de recherche en ligne de nouvelles fonctionnalités. Mais les internautes remarquent-ils (et utilisent-ils) les outils mis à leur disposition par le moteur ? L’entreprise américaine Rosetta apporte les réponses grâce à la technique de l’eye tracking.

Lancé en septembre 2010, Google Instant Search devait permettre une recherche plus rapide en rafraîchissant les résultats à mesure que l’internaute tape sa requête. Pari réussi ? Pas vraiment. Selon Rosetta, une majorité d’internautes n’ont pas tiré profit de cette fonctionnalité durant leur(s) recherche(s). La plupart des internautes a en effet le regard concentré soit sur la barre de recherche soit… sur le clavier, ce qui rend inutile la mise à jour des résultats avant que la requête ne soit complètement tapée.

Exemple d’un test d’eye tracking sur Google. Le regard est représenté par les sphères plus ou moins grosses en fonction du temps passé. © Capture d’écran Rosetta

Google Instant Search n’est pas pour autant inutile. Cette fonctionnalité se révèle davantage utilisée par les internautes n’ayant pas une idée précise des termes à rechercher (le nom d’un film ou d’une marque par exemple). Une minorité d’internautes a en effet prêté davantage attention à l’actualisation des résultats dans cette circonstance.

Dossier réalisé par Benoît Méli, Journal du Net Publié le 01/12/2011

Pourtant les vrais e-shoppers restent encore peu nombreux…
D’après les études de l’Echangeur by Laser, présentées par Cécile Gauffriau, Directrice, seuls 10% des foyers français peuvent être considérés comme de vrais e-shoppers, achetant fréquemment sur huit sites en moyenne. 39% restent des acheteurs ponctuels sur deux sites en moyenne. Il y a donc encore de la marge de progression.

Et le B to B reste encore peu exploité
Le e-commerce d’entreprise à entreprise reste relativement peu développé en France par rapport à d’autres pays d’Europe, estime Marc Lolivier de la FEVAD. Il ne s’est vraiment développé que pour les fournitures de bureau, le voyage d’affaires et l’informatique.

Taxes à l’horizon ?
Si l’on tire les conclusions de ce qu’a dit Gilles Babinet, Président du Conseil National du Numérique, au déjeuner de la conférence e-commerce des Echos, le secteur doit rester vigilant sur les impôts et taxes qu’on pourrait lui concocter dans l’avenir. On sait en effet que l’Etat racle tous les fonds de tiroirs pour essayer de résorber déficit et endettement. Or, remarque M Babinet, la classe politique française, plutôt âgée, est assez peu sensible aux perspectives de développement qu’offre le numérique et a une fâcheuse tendance à « taxer la marine à vapeur pour sauver la marine à voile ».

Les magasins en dur ont encore un avenir…mais différent
Le « clic » ne tuerait pas le « mortar ». Le mot d’ordre est plutôt à la convergence entre commerce physique et commerce sur internet. A tel point que la FEVAD a intitulé de manière provocante une de ses rencontre: «2020, fin du e commerce ? ». Sous entendu : on ne distinguera plus les deux formes de commerce.

Le retard au démarrage du commerce traditionnel a permis à de purs e-commerçants français de prendre des places de leaders et de se développer à l’international. Mais maintenant le commerce traditionnel s’y met très fort. Rares sont ceux qui, comme la Redoute, représentée par sa Directrice générale Nathalie Balla, ont fermé leurs magasins, ne conservant que des points de retraits. C discount (Casino), représenté par son Président Olivier Marcheteau, ou Pixmania, dont le Directeur général, Jean-Emile Rosenblum était également présent, jouent au contraire sur la complémentarité.

L’absence de relais physique peut créer des freins inattendus. Ainsi le voyagiste ebookers, adepte de la dématérialisation complète, voit son développement en Europe de l’Est bloqué dans tous les pays où les clients souhaitent payer en cash a expliqué Guillaume Cussac, Managing Director pour le Royaume Uni, la France et l’Irlande.

Les exploitants de centres commerciaux se demandent évidemment ce qu’ils vont devenir. Pour Thomas Havas, Directeur marketing et communication de Hammerson, l’avenir n’est pas brillant pour les villes intermédiaires et les zones périphériques et le trafic va se concentrer sur les grandes villes. Ses espoirs portent sur des surfaces commerciales plus petites, tenant lieu de vitrines, où les clients pourront voir sur des écrans ce qui n’est pas immédiatement disponible en magasin. Il évoque également le rôle de point de retrait que joueraient ces magasins en évoquant la nécessité d’un stockage logistique commun à la vente sur internet et à la vente en magasin ce qui peut sembler difficile à concilier avec la concentration sur les centres villes. Hammerson a testé d’autre part avec succès la possibilité d’orienter vers des magasins les acheteurs de sites comme ventesprivées en fonction de la localisation géographique de leur domicile. Ventesprivées, qui croit beaucoup à la convergence, vend aussi sur internet des bons d’achat en magasin.

On sait par ailleurs que l’usage des smartphones par les clients dans les magasins et le paiement sans contact avec les téléphones mobiles devraient modifier considérablement le fonctionnement des points de vente.

La simplicité, clé du commerce sur mobile
Certes l’achat sur mobile a un grand avenir. Au Japon, l’usage dans les transports est « colossal », a souligné Christophe Nepveux, PDG de FIA NET. Mais il décrivait également, comme une sorte de héros anonyme la personne qu’il avait vu passer commande dans un train français sur son smartphone, puis, une fois son panier rempli tenter de pianoter son code bancaire d’une main tandis qu’il tenait la carte de l’autre.

Le mot d’ordre du m-commerce est la simplification. C’est en tout cas le point de vue de Pascal Lannoo, Directeur business mobile de voyages-sncf.com. « Il ne faut pas vouloir reproduire pour les mobiles tout ce qu’on a sur internet ». L’application de paiement kwixo a été présentée par le PDG de FIA NET, l’entreprise qui l’a développé, comme un facteur de simplification qui évite de ressaisir tous les numéros de la carte bancaire. Elle demande cependant d’entrer un identifiant et un code.

Les puces NFC (Near Field Communication) et le sans contact ouvrent d’autres perspectives de simplification, à commencer par le billet SNCF dématérialisé, enregistré dans le portable. Pascal Lannoo a évoqué une expérience en cours à Shanghaï et Séoul qui permet, à partir d’une affiche dans le métro, de flasher un code avec son smartphone, de payer et d’être livré en toute simplicité. 600 000 coréens auraient déjà chargé l’application correspondante. Les portables à puce NFC sont déjà disponibles en France. Il s’en était vendu 350 000 fin octobre, a expliqué Jean-Michel Gadrat, Président du Forum Services Mobiles Sans Contact. Mais ce n’est pas encore une forte motivation et la présence de la puce NFC n’est souvent pas signalée en boutique, a-t-il reconnu. Pour Christophe Nepveux le développement de l’usage passera peut-être d’abord par les cartes bancaires sans contact.

Le E-commerce créée des galeries marchandes
De même que les hypermarchés ont complété leur offre en accueillant d’autres commerces à leurs cotés, les sites de E-commerce enrichissent la leur en donnant accès au marché à de plus petits distributeurs. C’est évidemment de l’intérêt bien compris et pas de la philanthropie. C’est un « complément de rentabilité » important pour valoriser des clients chers à acquérir puisque le site perçoit une commission sans porter le risque de stock, a expliqué Olivier Marcheteau, Président de C Discount. Mais c’est avant tout un moyen d’enrichir l’offre. Grâce à cette politique La Redoute espère passer de 100 000 références sur son site à…trois millions en trois ans. C discount ne cherche pas à multiplier les vendeurs complémentaires de sa propre offre mais sélectionne des partenaires fiables susceptibles de participer à l’animation commerciale avec le site principal. Pour Priceminister, qui fait désormais partie du groupe Rakuten, leader du E-commerce au Japon, donner accès à cette forme de commerce aux PME est devenu l’axe de développement principal. « Le gros du développement du e-commerce va venir désormais des PME qui découvrent internet », a prédit Olivier Mathiot, co-fondateur du site et Directeur marketing et communication. « L’exemple vient du Japon ».

Peu de visiteurs deviennent acheteurs mais est-ce un problème ?
99% des clients qui entrent dans une boulangerie achètent quelque chose. Pour un site internet le taux moyen est de peu supérieur à 2% (2,4% en moyenne d’après les chiffres de la FEVAD). Certains comme La Redoute se flattent de faire mieux sans vouloir révéler leurs chiffres. Certes il faut chercher à faire progresser ce taux mais il ne faut pas non plus le dramatiser, estime par exemple Olivier Mathiot de Priceminister. Pour lui les sites de E-commerce sont aussi des media (désormais valorisés comme tels par des régies publicitaires). Ils font aussi partie de « l’entertainment » et il faut laisser les internautes se promener et prendre plaisir à farfouiller.

Un des moyens les plus évidents de ne pas perdre de clients est…de leur permettre de payer simplement et comme ils veulent. « Nous travaillons beaucoup pour que ceux qui ont mis un produit en panier arrivent jusqu’à l’achat final », a expliqué Olivier Marcheteau, Président de C Discount. Sur 100 personnes qui renoncent à un achat 40 abandonnent parce que le système de paiement ne leur convient pas, a précisé Olivier Madelenat, de Google France, au cours d’une autre table ronde.

La livraison, clé de la qualité
Les grands sites de E-commerce se préoccupent de la satisfaction de leurs clients pour une raison précise: satisfaire un client qui reviendra coûte moins cher que d’acquérir un nouveau client qui ne reviendra pas. Ce théorème a été répété par une bonne partie des orateurs tout au long de la conférence. La montée des plaintes qu’évoque Marie-Jeanne Husset, Directrice de la rédaction de 60 millions de consommateurs, serait alors due à l’augmentation des volumes ou à l’existence de quelques sites moins convaincus de ce théorème. Plusieurs orateurs ont en effet convenu qu’on s’occupe trop de conquérir les internautes au début et qu’on met quelques années à donner toute la place nécessaire à la relation client.

La livraison est le talon d’Achille du E-commerce. Le grand avantage du commerce traditionnel c’est qu’on repart tout de suite avec son achat, convient Stéphane Treppoz, PDG de Sarenza, un site de vente de chaussures en ligne qui a notamment fondé son succès sur sa politique de retour (pendant 100 jours et gratuit). Stockage et expédition sont stratégiques. Stéphane Treppoz a mis six mois à choisir son logisticien en faisant concourir un grand nombre de prestataires. Intégrer cette fonction ne lui semblait pas la bonne solution pour un site qui voit son activité fluctuer de 2 000 à 30 000 commandes jours.

Tout ceci a évidemment un prix dont le consommateur n’est pas assez conscient déplore François Copigneaux, Directeur général de La Poste-Coliposte qui s’inquiète « de la surenchère sur les livraisons gratuites ».

Quelques conseils pratiques pour l’export
Une des tables rondes de la conférence était consacrée à l’exportation. On y a notamment entendu quelques conseils très pratiques. Olivier Madelenat, de Google France recommande de créer un site local dans chaque pays pour rassurer les clients. Il souligne d’autre part qu’on ne paye pas de la même manière dans tous les pays d’Europe. En France on utilise beaucoup les cartes bancaires mais ailleurs on préfère les virements ou le cash. Sur Google toujours, les candidats à l’export peuvent trouver dans l’offre add words un « outil d’aide à l’export » qui permet, pour explorer un marché, de savoir s’il y a beaucoup ou peu de requêtes contenant le mot clé qui définit le produit qu’on cherche à exporter.

Enfin, un participant ayant posé la question de la TVA à l’export, Diane Mullenex, avocat associé chez Ichay & Mullenex a répondu que c’est un sujet très compliqué mais que, si on veut être tranquille, la solution la plus sûre consiste à facturer avec la TVA française.

Les Echos Conferences
Entendu par Jean-Claude Hazera, journaliste, à la conférence e-Commerce des Echos, le 17 novembre.

Au troisième trimestre 2011, 9 milliards d’euros ont été dépensés en ligne, un montant en croissance de 23 % par rapport à la même période l’an dernier, estime la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance (Fevad).

	Estimation de la croissance globale du marché © iCE / Fevad

Sur les neuf premiers mois de l’année, le total des ventes en ligne atteint 26,8 milliards d’euros, en progression de 22 % sur un an.

Estimation des ventes en ligne sur les 9 premiers mois de 2011 © iCE / Fevad Conçu par la Fevad pour estimer la croissance de l’e-commerce à périmètre constant, sans prendre en compte les créations de nouveaux sites, le panel « iCE 40″ englobe 40 sites marchands leaders de leur secteur, qui représentent environ 33 % du chiffre d’affaires de l’e-commerce. Au troisième trimestre 2011, leur croissance est en moyenne de 10 %. Les sites BtoC hors tourisme ne progressent pour leur part que de 5% sur la période. Contre-coup de la date avancée des soldes, l’habillement voit la croissance de ses ventes en ligne ralentir à 5 %, également tirée vers le bas par la baisse de la consommation dans l’ensemble du secteur (- 2,2 % sur les neuf premiers mois de l’année d’après l’IFM). Les produits techniques se maintiennent à 7 % de progression sur un an, les sites BtoB ne dépassant pas 4 %. Seul l’e-tourisme assure un rythme de croissance élevé avec 15 % de hausse de ses ventes en ligne au troisième trimestre. Croissance de l’e-commerce par secteur © iCE / Fevad Le taux de transformation des sites marchands B to C hors tourisme progresse est stable, il reste de 2,4% au troisième trimestre 2011 : en moyenne, sur 100 visites, 2,4 donnent lieu à un achat. Taux de transformation des sites BtoC hors tourisme du panel iCE 40 (achats/visites) © iCE / Fevad / Médiamétrie La Fevad ajoute que les ventes sur Internet mobile (smartphone et tablettes, via sites mobiles et applications) progressent en moyenne de 23% entre le deuxième et le troisième trimestre 2011 chez une dizaine de sites marchands et d’e-tourisme du panel iCE. Entre le premier et le second trimestre de l’année, ces e-commerçants leaders avaient enregistré une hausse de 28 % de leurs ventes sur ce canal. Cette année, 64 % des internautes prévoient d’effectuer leurs achats de Noël sur Internet, contre 56 % l’an dernier, affirme Médiamétrie. En effet, 27% des cyberacheteurs intentionnistes de Noël 2011 n’avaient pas acheté en ligne à Noël dernier et 91% des cyberacheteurs de Noël 2010 entendent à nouveau réaliser leurs achats de fin d’année sur Internet. Parmi les cyberacheteurs de Noël 2011, 22 % comptent dépenser plus de 250 euros en ligne. Enfin, les achats de Noël en ligne devraient être encore plus tardifs que l’an dernier, anticipe Médiamétrie. Ainsi, 38 % seront réalisés lors de la deuxième quinzaine de novembre et 35 % lors de la première quinzaine de décembre. 5 % des e-achats de Noël interviendront après le 15 décembre. Période à laquelle les cyberacheteurs prévoient de réaliser leurs achats de Noël en ligne. © Mediametrie//Netratings, novembre 2011 Dossier réalisé par Flore Fauconnier, Journal du Net Publié le 17/11/2011

Le nombre de transaction est 23 % plus élevé qu’un an avant, pour un panier moyen en léger recul.

En octobre 2011, la croissance de la valeur globale des paiements en ligne est de 21,27 % par rapport à octobre 2010. En ligne, donc, avec son niveau du mois de septembre (20,49 %). En effet, le montant des paiements effectués par carte bancaire auprès des e-commerçants français ayant opté pour les services de paiement en ligne proposés par Atos Worldline, SP Plus (groupe Caisse d’Epargne), PayBox Services et Monext a atteint 2,27 milliards d’euros le mois dernier. Par rapport au mois de septembre 2011, le total des dépenses en ligne progresse de 4,18 %.

Au mois d’octobre 2011, le nombre de transactions réalisées sur Internet par carte bancaire est 22,73 % plus élevé qu’un an auparavant. Par rapport au mois de septembre 2011, le nombre de transactions électroniques progresse de 5,36 %. En variation annuelle comme en variation mensuelle, le nombre de paiements réalisés sur Internet par carte bancaire progresse plus rapidement que leur valeur.

Comme l’an dernier, c’est au mois de juillet que le panier moyen a atteint son plus haut niveau en 2011, à 95,31 euros, avant de s’affaisser jusqu’à la fin de l’année. Il perd en effet 6 euros entre juillet et août 2011 puis s’affaisse progressivement pour atteindre 85,96 euros en octobre 2011. En un an, le montant moyen des paiements en ligne a perdu un peu plus de 2 euros : il s’élevait à 87,00 euros en octobre 2010.

Réalisé par Flore Fauconnier, Journal du Net

Korben sera présent sur le stand F151, les 18, 19 et 20 octobre 2011 au salon VAD à Lille Grand Palais.

Le salon de référence du commerce multicanal, VAD, rassemble en un seul et même lieu, tous les prestataires présentant des solutions multicanal adaptées à chaque besoin pour vendre à distance.

Pour répondre à la dizaine de milliers d’e-marchands attendue au salon du 18 au 20 octobre prochains sur les questions du commerce multicanal, 300 exposants se partageront les 12 000m² du Grand Palais de Lille, organisé par la fédération e-commerce vente à distance (FEVAD).

« Fédérer en proposant une vision du commerce d’aujourd’hui et de demain et répondre aux problématiques des entreprises via des solutions concrètes et innovantes, telles sont les ambitions du salon VAD e-commerce ».

Eric Platiau, Président du salon et Vice-Président de la FEVAD

Expert en solutions E-Commerce, Korben propose une maitrise globale de la chaîne de valeur Web 2.0. A l’occasion du salon VAD, retrouvez-nous sur le stand F151 où nous présenterons notre actualité et les différentes solutions éprouvées que nous proposons à l’ensemble de nos clients référencés. N’hésitez pas à nous contacter pour nous rencontrer à l’occasion de cet événement.

Pour un rendez-vous personnalisé, contactez Nathalie PHILIPPEAU au 02.99.19.98.98 ou par mail à l’adresse nphilippeau@korben.com

- Le deuxième est le lancement d’un site événementiel alliant la légende d’Eden Park, les pronostics de Franck Mesnel, co-fondateur de la marque et ancien joueur du Racing Club de France et un jeu concours ludique,  « Legends me »,  sur le thème de la Coupe du Monde en ligne jusqu’au 25 octobre 2011.

Le marché du E-Commerce pèse aujourd’hui plus de 150 milliards d’€ en Europe et chaque jour de nouvelles avancées dans le domaine de l’efficacité technique, de la relation client et de la logistique participent à son développement.

Pour répondre aux besoins d’informations sur ces nouvelles évolutions techniques, le salon du E-Commerce est devenu le 1er rendez-vous du E-Commerce en Europe et mobilise pour cette édition 2011, plus de 550 exposants et coordonne 350 conférences et 20 formations.

Pendant 3 jours, 30 000 e-marchands pourront découvrir les dernières nouveautés sur les boutiques en ligne, applications mobiles, les meilleures techniques e-marketings et rencontrer les fournisseurs clés de leur développement.
Depuis 2008, les équipes de Korben proposent une maitrise globale de la chaîne de valeur Web 2.0. Son savoir-faire multicanal assure la réussite du commerce en ligne des marques qui lui font confiance. Son expertise se valorise sur plusieurs leviers du E-business : E/Merchandising/ E-Marketing, CRM/ Social Media, E-Commerce et Gestion technique/ E-Logistique.

A l’occasion du salon E-Commerce, retrouvez-nous sur le stand I21, au côté de C-Log, notre partenaire expert en logistique. Un cocktail-discussion est organisé sur notre stand le mercredi 14 septembre à partir de 17h. N’hésitez pas à nous contacter pour nous rencontrer à l’occasion de cet événement.

Pour un rendez-vous personnalisé, contactez Nathalie PHILIPPEAU au 02.99.19.98.98 ou par mail à l’adresse nphilippeau@korben2.fr

© Microcozm – Fotolia

Les dépenses en ligne en hausse de 16%

Alors qu’au deuxième trimestre 2010, la croissance de la valeur globale des paiements en ligne était de 31,2 %, au deuxième trimestre 2011 elle est quasiment deux fois moindre. En effet, le montant des paiements effectués par carte bancaire auprès des e-commerçants français ayant opté pour les services de paiement en ligne proposés par Atos Worldline, SP Plus (groupe Caisse d’Epargne), PayBox Services et Monext a progressé de 15,9 % par rapport au deuxième trimestre 2010.

Un ralentissement assez net provenant autant de l’arrivée à maturité de l’e-commerce que d’un phénomène plus épisodique : un mois d’avril trop ensoleillé qui a tiré les ventes en ligne vers le bas (+8,6% seulement par rapport à avril 2010). Au deuxième trimestre, le chiffre d’affaires de l’e-commerce est d’ailleurs stable par rapport au premier trimestre 2011.

19% de transactions en plus en un an

Il y a eu 18,7 % d’achats en ligne de plus au deuxième trimestre 2011 qu’au deuxième trimestre 2010. Comme au trimestre précédent, la croissance annuelle du nombre de transactions ralentit mais conserve un excellent niveau, tirée en particulier par l’arrivée de nombreux nouveaux sites marchands. Tout comme le chiffre d’affaires du secteur, le nombre de paiements en ligne est resté absolument stable entre le premier et le second trimestre 2011.

Le panier moyen a perdu 2,22 euros en un an

En un an, le panier d’achat a perdu 2,35 %, passant de 94,53 euros au deuxième trimestre 2010 à 92,31 euros un an plus tard. Il se replie à peine par rapport à son niveau du premier trimestre 2011 (92,55 euros). Pourtant, lors des trois premiers mois de l’année, les petits achats de Noël avaient laissé place à des achats pour soi, plus conséquents, et les soldes d’hiver contribuaient à augmenter la valeur des paniers.

En juin, l’e-commerce croît de 19%

En juin 2011, la valeur globale des paiements en ligne par carte bancaire affiche une hausse de 19,0 % par rapport à juin 2010. En mai, la croissance de l’e-commerce était de 20,5 %, contre 8,6 % seulement en avril, 12,7 % en mars, 17,6 % en février et 16,3 % en janvier.

Par rapport au mois de mai 2011, le total des dépenses en ligne en juin est stable : les quatre plates-formes Atos Worldline, SP Plus (groupe Caisse d’Epargne), PayBox Services et Monext enregistrent 2,17 milliards d’euros de paiements en ligne effectués par carte bancaire.

21 % de transactions de plus qu’en juin 2011

Au mois de juin 2011, le nombre de transactions en ligne est 20,6 % plus élevé qu’en juin 2010. Après sa chute du mois d’avril (11,8 %), la progression du nombre de paiement confirme donc avoir retrouvé son rythme habituel (23,8 % en mai). Par rapport au mois de mai 2011, le nombre de transactions enregistré par les quatre plates-formes de notre panel recule de 3,0 %.

Les soldes ont soutenu le panier moyen de juin

Soutenu par la première semaine des soldes d’été, qui cette année ont commencé le 22 juin, le panier moyen de l’e-commerce s’établit en juin 2011 à 93,55 euros, soit 1,30 euro de moins qu’un an auparavant, mais 2,73 euros de plus qu’en mai.

L’e-commerce est naturellement beaucoup évoqué par le panel, quoi que 8% des sondés anticipent des changements de moindre importance que ceux intervenus ces dix dernières années. Il sont en revanche 36% à attendre un changement radical et « d’une ampleur comparable à celui qui a suivi la naissance de la grande distribution dans les années 1960. Ainsi 64% des professionnels et 59 % des experts anticipent un développement support et/ou une évolution des comportements d’achat liés aux nouvelles technologies. Quant au poids qu’aura le web dans le commerce, les sondées l’établissent à 24%, et même à plus de 30% pour un tiers des sondés.

Mais c’est pourtant de la relation client que les sondés attendent la principale révolution. L’amélioration du niveau d’information des consommateurs rend en effet ces derniers plus exigeants. Quelque 60% des distributeurs indiquent ainsi qu’ils développent en priorité leur capacité à « créer une relation plus profonde et plus riche avec les clients. Ils sont en outre 30% a souligner l’attente d’un commerce transparent, engagé et fiable. Et ils sont en outre 68% à penser ainsi bientôt assister à une diffusion « à grande échelle » d’une consommation raisonnée, responsable et éthique. Une attente plus précise des consommateurs face à laquelle 54% des distributeurs relève la possibilité d’instaurer une offre différenciatrice.

Le retour au commerce de proximité a lui aussi été retenu comme l’une des évolutions probables du secteur. Ils sont 69% à annoncer son renforcement durant la décennie. Les trois quarts du panel annoncent au passage un recul des hypermarchés. Les avis sont en revanche partagés sur les grandes surfaces spécialisées et le hard discount. Les commerces de centre-ville pour les villes moyennes et petites inspirent quant à eux l’optimisme, 47% du panel annonçant leur multiplication et 34% leur stabilité. Ils sont au final 52% à parier sur un recul du poids des activités commerciales de périphérie.

Pour le Credoc, il y a au final un véritable bouleversement dans la manière de pensée. Exit le scénario du « règne du prix cassé » où c’est la concurrence qui jouerait un rôle structurant. Professionnels et experts voient pour l’avenir un équilibre entre deux autres scenarii: un « commerce de précision » qui joue la segmentation pour se différencier, et un « commerce serviciel » qui ne centre plus son activité uniquement sur la vente mais également sur l’offre d’effets et solutions utiles. La « précision » pouvant même selon certains servir de tremplin au « serviciel ». Et en attendant de pouvoir vérifier cette vision, ils sont 62% à estimer que leur enseigne va connaître un développement substantiel d’ici dix ans.